Centro de Servicio
Este centro reúne la información necesaria para solicitar soporte, reportar una incidencia, preparar una migración, solicitar cambios técnicos y entender cómo gestionamos los casos relacionados con servicios activos de HostingMedia.
Cómo solicitar soporte
Para solicitar asistencia relacionada con un servicio activo, escriba a proyectos@hostingmediamx.com.
Utilice un asunto claro que permita identificar el tipo de solicitud, por ejemplo: “Soporte técnico”, “Incidencia”, “Solicitud de cambio” o “Migración”.
Cuanta más información técnica incluya desde el primer mensaje, más rápido podremos identificar el contexto y determinar el siguiente paso.
Reportar una incidencia
Si un sitio, correo, formulario, panel o función presenta una falla, indique con precisión qué está ocurriendo y desde cuándo.
- Dominio o sitio afectado.
- URL exacta donde se presenta el problema.
- Descripción del error o comportamiento observado.
- Fecha y hora aproximada en que comenzó.
- Captura o mensaje de error, cuando exista.
- Cambios recientes realizados antes de que apareciera el problema.
Cómo evaluamos la prioridad
La prioridad de un caso se determina por su impacto técnico y operativo, no únicamente por el orden de llegada.
Servicio no disponible
Sitio completamente inaccesible, incidente de seguridad activo o afectación crítica que impida la operación principal.
Función importante afectada
Una parte relevante del servicio no funciona correctamente, pero el sitio o sistema continúa disponible.
Ajustes y mantenimiento
Cambios de contenido, configuración, mejoras, consultas o solicitudes que no representan una interrupción crítica.
Proyectos o migraciones
Trabajos que requieren preparación, validaciones, accesos, respaldos o una ventana técnica coordinada.
Información que ayuda a resolver un caso
Dependiendo del tipo de solicitud, podremos necesitar información adicional para reproducir el problema o acceder al entorno correspondiente.
- Nombre del cliente o empresa.
- Dominio o proyecto relacionado.
- Descripción detallada de lo que esperaba que ocurriera y lo que realmente ocurrió.
- Dispositivo, navegador o ubicación aproximada si el problema parece ser específico.
- Capturas o video breve del comportamiento observado.
- Credenciales temporales únicamente cuando sean necesarias y mediante el canal indicado.
No envíe contraseñas sensibles en capturas públicas ni las publique dentro de formularios abiertos. Si necesitamos una credencial, le indicaremos el medio adecuado para compartirla.
Solicitudes de migración
Una migración puede requerir revisión previa del sitio, accesos de origen, dominio, DNS, base de datos, correo, tamaño de archivos y compatibilidad técnica.
Antes de comenzar podremos solicitar:
- Acceso al hosting o servidor de origen.
- Acceso administrativo al sitio cuando corresponda.
- Acceso al dominio o DNS si debe realizarse un cambio de apuntado.
- Información sobre correos, subdominios o servicios asociados.
- Una ventana preferente para realizar el cambio final.
Las migraciones se realizan conforme al alcance acordado y pueden requerir una etapa de validación antes del cambio definitivo.
Solicitudes de cambios técnicos
Los cambios sobre un servicio administrado pueden incluir ajustes de configuración, DNS, correo, certificados, rendimiento, seguridad o componentes del sitio.
Antes de ejecutar un cambio que pueda afectar el funcionamiento, podremos solicitar confirmación, generar un respaldo o programar la intervención.
Un cambio solicitado por el cliente puede implicar costos adicionales cuando se encuentre fuera del mantenimiento o alcance incluido en el plan contratado.
Credenciales y accesos
La seguridad de los accesos es parte fundamental de la operación. HostingMedia puede solicitar credenciales temporales o administrativas únicamente cuando sean necesarias para realizar una tarea concreta.
- Evite reutilizar contraseñas entre plataformas.
- Revise periódicamente los usuarios con acceso administrativo.
- Active autenticación adicional cuando la plataforma lo permita.
- Informe inmediatamente si sospecha que una cuenta fue comprometida.
Las prácticas generales de seguridad se explican con mayor detalle en nuestro Centro de Confianza.
Mantenimiento y actualizaciones
Cuando el servicio contratado incluya mantenimiento, las tareas pueden abarcar revisión de actualizaciones, compatibilidad, ajustes preventivos y correcciones operativas dentro del alcance acordado.
Algunas actualizaciones pueden retrasarse deliberadamente cuando exista riesgo de incompatibilidad, dependencia de terceros o necesidad de realizar pruebas antes de aplicarlas.
Incidencias relacionadas con terceros
Algunos casos dependen de registradores, centros de datos, plataformas de pago, proveedores de correo, licencias, APIs u otros servicios externos.
Cuando la causa se encuentre en un tercero, HostingMedia podrá realizar el diagnóstico inicial, documentar la incidencia y dar seguimiento dentro del alcance del servicio contratado, pero la resolución final puede depender del proveedor correspondiente.
Solicitudes fuera del alcance contratado
No todas las solicitudes forman parte automáticamente de un plan de hosting o mantenimiento. Trabajos como rediseños, nuevas funcionalidades, integraciones, desarrollo personalizado, recuperación compleja o configuraciones especiales pueden requerir una cotización independiente.
Antes de iniciar un trabajo adicional, se informará cuando razonablemente sea posible si la solicitud requiere un alcance comercial separado.
Incidentes de seguridad o abuso
Si sospecha de malware, phishing, acceso no autorizado, modificación inesperada, spam o actividad maliciosa, indíquelo expresamente en el asunto del mensaje.
Para reportes relacionados con abuso también resulta aplicable nuestra Política de Uso Aceptable.
Cuando exista riesgo inmediato, podemos aplicar medidas preventivas antes de completar el diagnóstico para reducir la posibilidad de daño adicional.
Seguimiento y cierre de solicitudes
Una solicitud puede requerir diagnóstico, pruebas, información adicional, intervención de un proveedor o confirmación del cliente antes de considerarse resuelta.
Los tiempos de respuesta y resolución dependen de la prioridad, complejidad, disponibilidad de accesos y alcance contratado. Salvo que exista un acuerdo específico por escrito, este Centro de Servicio no establece un SLA ni garantiza tiempos fijos de resolución.
Las condiciones generales aplicables al soporte se encuentran en nuestras Condiciones de Servicio.
¿Necesita atención sobre un servicio activo?
Envíenos el dominio, una descripción clara de la solicitud y cualquier evidencia útil. Con esa información podremos clasificar el caso y determinar el siguiente paso técnico.
proyectos@hostingmediamx.com